Müşteri ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik sorular. Dolaylı sorular ve derinlemesine görüşmeler kullanılarak gerçek müşteri ihtiyaçları nasıl belirlenir?

Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi– görev kolay değil. Müşterilerin tam olarak ne istediğini öğrenmek için üç teknik kullandık.

Biraz arka plan. Şirketimizin satışlarının büyümesi durdu. Bu durumu değiştirmek için altı aydır sipariş vermeyen “hareketsiz” müşterilerimizi silkeleyip yenilerini bulmaya karar verdik. Kuruluşların bir veritabanını satın aldık. Yöneticiler potansiyel müşterilerle telefon randevuları alıyordu: şirket yöneticileri, pazarlama veya satış departmanlarının başkanları. Daha sonra bu firmalara giderek 183 kuruluşu ziyaret ettik. İlk görüşmelerde müşterilerin “Baskı ürünleri tedarikçisini seçerken hangi parametreleri önemli buluyorsunuz?” sorusuna doğru yanıtlar vermedikleri görüldü. İşte yaptığımız şey.

Satış personeli ile müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi

– Ağızdan çıkan söz en çok verimli kanal satış Bir sonraki satın alma işleminizde "komşunuza söyleyin" yırtma kuponuyla indirimli el ilanları dağıtmayı denediniz mi?

Örnek 3. Bir mutfak üreticisine uzaktan sorulan sorular.

– “Mutfak sipariş et, hediye olarak masa ve dört tabure al” tanıtımını gördüm, satış alanında kuyruk var!

- Yakın zamanda piyasaya sürüldü.

– Lansmandan önce müşterilere bilgileri nasıl aktardınız?

– Girişlerde ilan verilmesi.

– Promosyon ve diğer ürün çeşitleri hakkında bilgi içeren bir broşürün deneme siparişini size verelim. Bu çapraz satışı artıracaktır.

Sonuç

Müşteri ihtiyaçlarını kısaltılmış biçimde belirlemek için bu tekniği iki aydır kullanıyoruz ve dönüşüm oranı şu şekilde: Her üç görüşme için bir toplantı planlıyoruz.

İstatistiklerin ilk iki haftasında toplantıya çağrı dönüşüm oranı beşe birdi. İlk toplantı nadiren satışla sonuçlanır.

Önemli olan karar vericinin güvenini ve ilgisini uyandırmak, iletişim bilgilerini almak, müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek, hesaplamalar için kullanılan baskı malzemelerinden örnekler almak vb. Üç veya dört temastan sonra satış yapılır.

Bu sayfaya dofollow bağlantısı varsa materyalin izinsiz kopyalanmasına izin verilir

Merhaba! Bu yazımızda müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi sürecinden bahsedeceğiz.

Bugün öğreneceksiniz:

• İhtiyaç nedir;
• İhtiyaçlarını belirlemek için müşteriyle doğru bir şekilde diyalog nasıl kurulur;
• Ne tür sorular var ve bunların doğru şekilde nasıl kullanılacağı;
• Müşteri ihtiyaçlarını belirlerken hangi hatalar yapılmamalıdır?

Piyasadaki firma sayısı arttıkça tüketicinin gücü de artıyor. Ekranlar reklam mesajlarıyla dolu, tanıtımcılar müşterileri indirimlerle ikna ediyor ve süpermarketler satışları artırmak için tadımlar düzenliyor. Ancak müşterinizin ne istediğini bilmiyorsanız, tüm müşteri edinme çabalarınız boşa gidebilir.

"ihtiyaç" ne demek

Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi satışın ikinci aşamasıdır ancak aslında ihtiyaçların belirlenmesini çok daha önceden düşünmeniz gerekir. Ama önce “ihtiyaç” kavramını anlayalım.

İhtiyaç – belirli mal ve hizmetlerde yer alan ihtiyaçlar. Bu da başka bir kavrama, yani ihtiyaçlara yol açıyor. İhtiyaçlardan farklı olarak ihtiyaçlar doğası gereği doğuştan gelir; bunların hepsi, kişinin onsuz hayatına devam edemeyeceği şeylerdir. İhtiyaç, insanın ihtiyaçlarında kendini gösterir.

İhtiyaçlar şunlardır:

• Güvenli;
• Herhangi bir gruba (sınıfa) ait olma;
• Konfor içinde;
• Güvenilirlikte;
• Yenilik içinde.

Ayrıca ihtiyaçlar birleştirilebilir ve ayrılabilir. İlgili ihtiyaç - tatmini başka bir ihtiyacın doğmasını gerektirir. Örneğin bir bluz aldınız ama şimdi ona uygun bir eteğe ihtiyacınız var. Danışmanın görevi her iki ihtiyacı da keşfetmek (ikincisi ortaya çıkmadan önce bile) ve onları tatmin etmektir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi ihtiyaçların belirlenmesi satış organizasyonunun temelidir. Ancak ilk defa potansiyel tüketicilerimizin neye ihtiyacı olduğunu planlama aşamasında düşünmek gerekiyor, yani hedef kitlenin ihtiyaçlarını belirleme süreci olarak pazarlama, üretimden (veya varsa satın almadan) önce gelmelidir.

Herhangi biri belirli bir hedef kitlenin ihtiyaçları etrafında oluşturulmalıdır. Aksi takdirde bir depo veya mağazanın raflarında toz toplayacak mallar üretecek (veya satın alacaksınız).

Pazarlamanın temel ilkesini esas alın: “Ürettiğinizi satmayın, mutlaka satabileceğinizi üretin.” Bunun için de girişimcinin her kararının hedef kitlenin ihtiyaçları belirlenerek desteklenmesi gerekiyor.

Şimdi satış sürecinin kendisi hakkında konuşalım.

Tüm satış süreci beş aşamadan oluşur:

• Alıcının araştırılması ve değerlendirilmesi;
• Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ve kendisiyle iletişim kurulması;
• Ürün tanıtımı;
• Anlaşmazlıkların ve itirazların çözümlenmesi;
• İşlemin sonuçlandırılması ve desteklenmesi.

Satış sürecinde müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi neden gereklidir?

Hatta satışın ilk iki aşamasını başarıyla tamamladıysanız müşterinin ürününüzü alacağından emin olabilirsiniz. Aynı zamanda, bir alıcının aranması ve değerlendirilmesi süreci de bir alıcı olarak değerlendirilmelidir. hazırlık aşaması Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeden önce. Bir ürünü satma sürecinde ihtiyaçları doğru tanımlamanın neden bu kadar önemli olduğunu öğrenelim.

İlk önce, müşteri sorununu çözmek için size geldi. Aynı ürün tamamen farklı sorunları çözebilir.

Örnek. Bir adam perde satın almak istiyor. Danışman, potansiyel alıcıya perdelerin seçileceği odanın tasarımını sorar, kabul edilebilir fiyat aralığını bulur ve bunu gösterir. en iyi seçenekler. Ama ziyaretçi satın almadan ayrılıyor. Satıcının hatası nedir? Sorun şu ki, danışman müşterinin satın alma işleminden ne gibi bir fayda elde etmek istediğini öğrenememiş; başka bir deyişle müşterinin sorununu tespit edememiştir. En basit ürünün bile birçok sorunu aynı anda çözebileceğini göstermek için özellikle perdeleri örnek aldık. Örneğin perdelerin iki işlevi olabilir: Bir odayı dekore etmek ve güneşten korumak. Örneğimizde danışman bir odayı dekore etme problemini çözüyordu ve müşteri kendisini bu tehlikelerden korumak istiyordu. güneş ışınları. Bu hata anlaşmanın başarısız olmasına yol açtı.

ikinci olarak Müşterinin ihtiyaçlarını bilmeden onun itirazlarını savuşturamazsınız ve bu satış sürecinin dördüncü aşamasıdır. Herhangi bir müşteri itirazı, ürününüzün sorununu en iyi şekilde çözebileceğine dair bir şüphedir. Onu bu şüphelerden kurtarmalısınız, aksi takdirde müşteri sizi rakiplere bırakacaktır.

Üçüncüsü Süreç boyunca, müşteriye sorununun çözümüne içtenlikle yardımcı olmak istediğinizi açıkça belirtmeniz çok önemlidir. Sorunun kendisi anlaşılmadan bu yapılamaz.

İhtiyaçları belirleme yöntemleri

Ve şimdi müşteri zaten mağazanızda. Ne istediğini nasıl anlayabilirim? Bunu sana kendisinin anlatmasına ihtiyacın var. en iyi yol henüz çözemedim.

Ancak tüm insanlar farklıdır. Kimisi mutlu bir şekilde deneyimlerini başkalarıyla paylaşıyor, kimisi ise partizanlar gibi sessiz kalıyor. Her müşteriye diyalog kurmaya yönelik bireysel bir yaklaşım uygulanmalıdır.

Bu, müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için iki yönteme yol açar:

• Sorular;
• Dinleme.

Hem açık müşteri hem de gerilla müşteri ile diyalog kurma sürecinde her iki araç da kullanılmalıdır. Ancak ilk durumda daha çok dinlemeliyiz, ikinci durumda ise sormalıyız.

Bir müşteriyle diyaloğunuzun, şu veya bu türe ait olup olmadığına bakılmaksızın, bir sorgulamaya benzememesi gerektiğine hemen dikkatinizi çekmek isterim. Tüketici konuşması meşgul olmalı çoğu onunla diyaloğunuz. İyi bir satış elemanı iyi bir psikoloğa benzer. Bu uzmanların görevi müşterinin problemini tespit etmek ve çözmektir ve bunun için "hastayı" açık bir sohbete getirmek ve onu dinlemek gerekir.

Müşteri ihtiyaçları nasıl belirlenir

Satışlara geri dönelim. Konuşmaya nereden başlamalı?

Satış sürecinin ilk aşamasını - alıcıyı bulma ve değerlendirmeyi - hatırlayalım. Potansiyel bir tüketiciye hemen yaklaşıp ona ihtiyaç duymadığı bir ürünü empoze etmemelisiniz.

Sıkıcı soruyu unutun: "Size herhangi bir konuda yardımcı olabilir miyim?" Bir müşteriyle ilk temasınızda ziyaretçiye nasıl yardımcı olabileceğinizi zaten biliyor olmalısınız. Bunu yapmak için ilk 30-40 saniye onu izleyin, bu müşterinin geldiği ürünün türünü belirlemenizi sağlayacaktır.

Örnek. Bir kadın giyim mağazasında satış elemanısınız. Ziyaretçi en çok resmi ofis tarzı pantolonlara dikkat ediyor. Diyaloğunuza şu şekilde başlayın: “İyi günler, benim adım Anna. Bugün mağazamızda ofis koleksiyonunun yeni versiyonu ve bu serinin eski versiyonunda %50'ye varan indirimler var. Gel, sana göstereyim."

Müşteri İhtiyaçlarını Belirlemeye Yönelik 5 Soru

Müşteri yardımınızı kabul etmeyi kabul ettiğinde diyaloğa sorular eklemeniz gerekir.

Sorular aşağıdaki türlerdedir:

• Kapalı sorular- açıkça cevaplanabilecek tüm bu sorular. Bunları aşırı kullanmamalısınız, aksi takdirde ihtiyacınız olan miktarda bilgi alamazsınız. Örnek: "Elbise pantolonunu sever misin?"
• Açık sorular– ayrıntılı bir cevap gerektiren sorular. Ancak burada da tehlike var. Müşteri diyaloğu sürdürmekle ilgilenmiyorsa, mağazadan hızla kaçmaya çalışacaktır. Örnek: “Hangi pantolonu tercih edersiniz?”
• Alternatif sorular– bu sorular zaten birkaç cevap seçeneği içeriyor. Örnek: "Konik pantolonu mu yoksa elbise pantolonunu mu tercih edersiniz?"
• Yol Gösterici Sorular– Danışan henüz kendisinin ihtiyacını anlamadığında gereklidir. Örnek: “Pantolon seçerken yılın hangi döneminde giyeceğinizi belirlemek çok önemli; eğer yaz için alıyorsanız o zaman hafif, doğal malzemeler size yakışır, ne düşünüyorsunuz?”
• Retorik sorular– atmosferik sorunlar. Müşteriyle konuşmayı sürdürmeye ve dostane ilişkiler kurmaya hizmet ederler. "Pantolonunun sana tam oturmasını istiyorsun, değil mi?"

Her soru türünün avantajları ve dezavantajları tabloda gösterilmektedir.

Listelenenlere ek olarak açıklayıcı sorular da kullanabilirsiniz. Bu özellikle açık uçlu sorularla çalışıyorsanız geçerlidir.

Sonuç olarak, gerekli tüm bilgileri içeren belirli bir müşteri anketi almalısınız.

Doğru dinle

Şimdi dikkatimizi dinleme sürecine çevirmek istiyorum. Potansiyel bir müşterinin cevabını dinlemenin zor bir yanı yok gibi görünüyor, ancak öyle değil. Potansiyel bir alıcı ilgisizliğinizi görürse, onu sonsuza kadar kaybedersiniz.

Diyalog, müşteriyle aşağıdaki kurallara uymanız gereken bir tür oyundur:

• Muhatabınızın sözünü kesmeyin. Önce konuşmalarına izin verin ve ancak ondan sonra açıklayıcı sorular sorun;
• Göz temasını koruyun. Bu, danışanın diyaloğun devamına ilişkin ruh halini anlamanıza olanak sağlayacaktır;
• Müşteriyi sorgulama fikrinden vazgeçin. Bir kişi iletişim kurmak istemiyorsa kapalıdır, o zaman onu rahat bırakmalısınız;
• Seçenekler sunun. Bu, müşterinin diyaloğun daha da devam etmesine ilgisini çekmeyi mümkün kılacaktır, çünkü ona gerçekten yardım etmek istiyorlar;
• Konuşmayı sürdürün. Müşterilerle konuşmayı sürdürmenin ana teknikleri tabloda verilmiştir.

Müşterinin ihtiyaçlarına zaman ayırın

Pantolon için uygun bir seçenek önerdiğinizde diyaloğu yeniden başlatın ve ilgili ilk ihtiyacı karşılayan bir ürün sunun.

Örneğin, müşterimiz ofis kıyafet yönetmeliği gerektiren bir işe yeni başladı. Bu ona bir bluz, ceket ve aksesuar sunabileceğiniz anlamına gelir. Ancak ilk ihtiyacı tespit edip karşılamaya çalışırken müşterinizin bu ürüne ihtiyacı olup olmadığını anlamalısınız.

Dolayısıyla ihtiyaçların belirlenmesi süreci dört aşamadan oluşur:

• Müşteriyle ilk temas;
• Soruları kullanarak sorunu belirleme;
• Müşteriyi dinlemek ve seçenekler sunmak;
• İlgili ihtiyaçların karşılanması.

İhtiyaç Belirleme Egzersizleri

Yeteneklerinize güvenmek için pratik yapmanız gerekir. Bunu yapmak için toplanın küçük şirket(üç kişiden) ve “Ben kimim?” oyununu oynayın.

Kuralları basit: Çıkartmaların üzerine ünlü kahramanların (edebi kahramanlar, ünlü kişilikler, çizgi film karakterleri) ve bunları birbirlerinin alınlarına yapıştırın, böylece çıkartmayı yapıştırdığınız kişi hangi karakterin adını yazdığınızı bilmez.

Daha sonra herkes kağıtta kimin adının yazdığını tahmin etmeye çalışır. Bunu, oyundaki diğer katılımcıların yalnızca "evet" veya "hayır" olarak yanıtlayabildiği soruların yardımıyla yapıyor. Soruyu soran kişi olumsuz bir yanıt alırsa hamle bir sonraki katılımcıya aktarılır.

İhtiyaçların belirlenmesinde yapılan hatalar

Müşteri ihtiyaçlarını belirleme sürecinde satış elemanlarının en sık yaptığı hataları özetleyip sıralayalım:

• Kapalı sorulara odaklanmayın. Müşteri temas kurmazsa onu sorgulamak yerine yalnız bırakmak daha iyidir;
• Çeşitli ihtiyaçları keşfetmelisiniz. Her zaman ilgili ihtiyaçları arayın; bu, müşteri sadakati oluşturmanıza ve satışlarınızı ikiye katlamanıza olanak tanır;
• İhtiyaç belirleme sürecinde ürünü sunmayın.. Bir seçenek sunabilirsiniz ama övmeye gerek yok. Bu yalnızca müşteri üzerinde dayatma ve seçim eksikliği yanılsaması yaratacaktır;
• Eğitimli olun. Müşterinin sözünü kesmek, bir danışmanın müşteri ihtiyaçlarını satarken ve belirlerken yapabileceği en kötü hatadır;
• Misyonunuza sadık kalın; ürünü satmak.. Müşterinin dikkatinin dağılmasına ve satış sürecini bir psikolog seansına dönüştürmesine izin vermeyin. Göreviniz müşterinin sorununu çözmek, ancak yalnızca ürününüzün yardımıyla.

Böylece satış sürecinde müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesinin temel prensiplerini öğrendik. Bu ilkeler hem kişisel hem de telefonla satış için geçerlidir.

Kişisel satışın ana aşamalarından biri müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesidir. Bir ürün veya hizmetin satışına giden yol kesinlikle müşterinin ihtiyaçlarının çok dikkatli bir şekilde açıklığa kavuşturulmasından ve araştırılmasından geçer. Satışın esasının ürün veya ürünün özellikleri değil, alıcının ürünü satın almasından elde ettiği fayda olduğunu unutmamak önemlidir. Çok sayıda çalışma, en iyi sonuçların, alıcının zamanın %90'ında konuşması, satıcının ise yalnızca %10 konuşması, geri kalan zamanda dinleyip müşterinin isteklerini derinlemesine incelemesi durumunda elde edildiğini kanıtlamıştır.

İşin garibi, ona güven aşılayarak müşterinin ihtiyaçlarını tespit edebilirsiniz. Bunu yapmak için konuşmanız, sohbette doğru soruları sormanız gerekir. Örneğin “Size nasıl yardımcı olabilirim?” diye soramazsınız, bu cümleyi “Neyle ilgileniyorsunuz?” ile değiştirmeniz gerekir. Satıcının görevi, müşterinin satın alma kararını hangi algoritmaya göre verdiğini bulmak ve ancak bundan sonra gerekli ürünü sunmaktır.

İki tür müşteri ihtiyacı vardır:

1. Temel. Bu ihtiyaçlar, alıcının almayı planladığı ürünlerle ilgilidir. Bu ihtiyaçlara rasyonel de denir.
2. Beklenmedik. Bu ihtiyaçlar, ürünün satın alınmasından beklenenin ötesinde tatmin sağlar. Bunlara duygusal da denir.

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için etkili yöntemler vardır:

• Soruları açın. Böyle bir soru, bir soru sözcüğüyle başlar ve danışanın ayrıntılı bir yanıtını varsayar; ona olabildiğince net ve istediği kadar konuşma fırsatı verir. Açık uçlu soruya bir örnek: “Telefon seçerken sizin için önemli olan nedir?”
• Tek dil. Danışanla sadece doğru konuşmak değil, bilgileri onun anlayacağı dilde sunmak da önemlidir. Bunu yapmak için değer kelimeleri kullanılır (bunların yardımıyla alıcı ihtiyaçlarını ve amaçlarını açıklayabilir). Değer kelimelerinin örnek ifadeleri: maliyet tasarrufu, çekici dış görünüş mal.
• Özellikler ve faydalar.Ürünü anlatırken faydalar kullanılmalı ve özelliklerden kaçınılmalıdır. Müşteri bu özelliğe hiç tepki vermeyebilir, hatta olumsuz tepki bile verebilir. Faydalar her zaman bir ürünü olumlu bir ışık altında sunar. Örnek: karakteristik - küçük boyut (olumsuz olarak müşteri kaybetmenin kolay olduğunu, saygın olmadığını düşünebilir). Avantajı - Bu ürün az yer kaplar, her zaman yanınızda taşıyabilirsiniz.

Müşterilerin temel ihtiyaçlarını net bir şekilde tanımlamak ve bunları ikincil ihtiyaçlardan ayırmak gerekir. Bu, alıcıyı birincil ihtiyaçlarını karşılayacak malları satın almaya motive etmek için çok önemlidir. Kendisi için ikincil öneme sahip bir ürünün faydalarını sunar ve açıklarsanız, müşteri kendisi için önemli olmayan bir şey için ödeme yapması gerektiği izlenimini edinebilir ve genellikle anlaşmayı bozabilir.

Potansiyel bir müşteri bulmak için onun ihtiyaçları hakkında ayrıntılı bir çalışma yapmanız gerekir.

Müşteri ihtiyaçlarını inceleme süreci 3 bölüme ayrılabilir:

1. Bir ürünün kullanılıp kullanılmadığını belirleyin.
2. Ürünün bir ihtiyacı karşılayıp karşılamadığını belirleyin.
3. Varsa memnuniyetsizliğin nedenlerini belirleyin.

Müşterinin ihtiyaçlarını nasıl bulacağınızı anlamak için üç soru tekniğini incelemek gerekir: “Şimdi ne olacak? Farzedelim? Peki ne olacak? Mal alımına ilişkin bu soruları yanıtlayarak müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anlayıp ona uygun ürünleri sunmak mümkün olacaktır.

Müşterinin temel ihtiyaçları nasıl belirlenir ve analiz edilir? Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek, incelemek ve değerlendirmek satışın beş aşamasından biridir. Başarılı ve verimli satışları hedefliyorsanız en önemlilerinden biri olarak kabul edilir.

Bu ne için?

İş koçları sıklıkla verir açıklayıcı örnekler Müşterinin ihtiyaçlarını analiz ederek nasıl satış yapılacağını öğretiyorlar ancak bunun neden öğrenilmesi gerektiğine dair her zaman bir açıklama yapmıyorlar. Anlaşılması oldukça basit görünüyor. Bir kişi televizyon almak istiyorsa ihtiyacının tam da bu televizyon olduğu anlamına gelir. Ancak gerçekte durum böyle değil. Bu ürünü satın alma amacı göründüğünden daha derindir.

İnsan dizi ve televizyon programlarını rahat bir şekilde izlemek ister. Bir başkasının yüksek kalitede film izlemek için ev sinemasına ihtiyacı var. Üçüncüsü sabah işe gitmek için televizyonu açıyor. Her birinin farklı televizyonlara ihtiyacı var. Satıcının, hangi ürünün kendisine uygun olduğunu belirlemek için kişinin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde incelemesi gereken yer burasıdır.

Ayrıca her müşterinin bireysel olduğunu düşünmeye değer. Bazı insanlar kaliteli bir ürün için büyük meblağlar ödemeye hazırken, diğerleri bütçeye en uygun seçeneği tercih edecektir. Kimisi markanın prestijine göre ürün seçiyor, kimisi ise bu konuyla ilgilenmiyor.

İhtiyaçlar

İhtiyaçları belirlemek için teknolojiyi ele almadan önce ihtiyacın ne olduğunu anlamak gerekir. Genel kabul gören yoruma göre bu iç durum durumsal faktörlere bağlı olarak kendini gösteren, bir şeyin psikolojik veya işlevsel yetersizliği hissi.

İhtiyaç sadece bir duyum olduğu için oldukça değişkendir ve değişebilir. Basit bir örnek, yiyecek ihtiyacıdır. Sokakta yürürken aç olduğumuzu bile düşünmeyebiliriz. Ancak komşu bir kafeden hoş bir koku aldığımızda ya da yoldan geçenlerin sandviçi iştahla çiğnediğini gördüğümüzde, istemsiz olarak acıkmaya başlarız. Profesyonel bir "satış elemanı", birlikte çalıştığı mal ve hizmetler için benzer bir ihtiyacı nasıl yaratacağını bilir. Satış tekniğinin özü budur.

Profesyonel bir "satış elemanı", birlikte çalıştığı mal ve hizmetlere yönelik ihtiyacı nasıl yaratacağını bilir.

İhtiyaçlar nelerdir?

Öncelikle Maslow'un klasik ihtiyaçlar piramidini hatırlamakta fayda var. Bunun satışla hiçbir ilgisi yokmuş gibi görünebilir, ancak günümüzde müşteri çekme yöntemi olarak bir işletmenin müşteri çekmesi yaygın bir uygulamadır. catering yiyecek aromalarını aktif olarak kullanın.

Yemek kokularının sizi acıktırabileceğini ve bir şeyler yemek istemenize neden olabileceğini herkes bilir. Bu, satış elemanlarının insanların ihtiyaçlarını başarıyla etkileyebildiğinin bir başka kanıtıdır. Ancak yine de satış için ana ihtiyaçları piramit şeklinde değil, liste halinde düzenlemek daha iyidir. Böylece müşterinin temel ihtiyaçları belirlenebilir:

• Emniyet.
• Konfor.
• Prestij.
• Güvenilirlik.
• Yenilik.

Çoğu insan hemen hemen her üründe bununla ilgileniyor. Bu nedenle medyadaki tüm reklamlar bu ihtiyaçları teşvik etmeyi amaçlamaktadır. Akıllı bir satış elemanı, bu listedeki hangi öğelerin alıcı hunisini en çok çekeceğini bulmalı ve bu nedenle, satış yaparken elde ettiği bilgileri kullanmalıdır.

İhtiyaçlar nasıl belirlenir

Ve şimdi en önemli şeye geliyoruz. İlk bakışta oldukça basit görünebilir. Ancak tüm insanların farklı olduğu dikkate alınmalıdır: Bazı insanlar kolayca açılır ve gerekli bilgileri kendileri söyler, diğerleri ise tam tersine kasıtlı olarak ortaya çıkarılmalıdır. Herkese farklı yöntemler uygulanmalıdır. Ancak bu süreci birleştirmek için var. Ve özel bir sınıflandırmaları var. Aşağıdaki soru türleri ayırt edilebilir:

1. Açık. Onlara detaylı bir cevap bekleniyor. Örnek: "Restoranınız hangi domuz eti tedarikçileriyle çalışıyor?"
2. Kapalı. Genellikle “evet” ya da “hayır” şeklinde yanıtlanırlar. Örnek: "Satışlarınızı artırmak mı istiyorsunuz?"
3. Alternatif. Soruyu soran kişi birkaç olası cevap sunduğunda. Örnek: “Geniş bir ürün yelpazesiyle mi ilgileniyorsunuz yoksa tek markayla çalışmaya mı odaklanmayı planlıyorsunuz?”

Elbette bazı alıcılar kapalı bir soruya gerekli tüm bilgileri içeren ayrıntılı bir cevap verebilir, ancak bunu ummamalısınız. Bu nedenle satıcının maksimum miktarda bilgi alabilmesi için mümkün olduğu kadar çok açık uçlu soru sorması gerekir. Alıcıya uygun bir ürün sunmak için bunun tam olarak ne olduğunu ve neden gerekli olduğunu anlamanız gerekir. Aşağıda bu konuda size yardımcı olabilecek soruların bir listesi bulunmaktadır:

• Bu ürünü hangi amaçlarla kullanmayı düşünüyorsunuz?
• Daha önce bu amaçla ne kullandınız?
• Ne görmek istersiniz?
• Ne istediğinizi açıklayın.

Benzer onlarca soru var, dilediğinizi kullanabilirsiniz. İhtiyaç gelişiminin bu aşamalarının sürdürülmesi önemlidir.

Müşteri açıkça konuşmalı

Bu aynı zamanda çok önemli bir kuraldır. Bir kişiyle konuşurken kendinizi daha rahat hissettiğiniz zamanı düşünün. Seni dikkatle dinlediğinde doğru. Mesela bir psikolog olarak. Satıcı aynı zamanda bir nevi psikologdur. Kendisi de alıcısının düşüncelerini ifade etmesine izin vermelidir, bu da ihtiyaçların anlaşılmasını mümkün kılacaktır. Buna aktif dinleme tekniği denir. Müşterinin güvenini kazanmanıza, onu anlamanıza ve onu kazanmanıza olanak tanır. Ve sonra sizi dinlemekten mutluluk duyacaktır.

Yaygın hatalar

Yani her şeyi çözdük, geriye kalan tek şey yaygın hataları dikkate almak. Bunlar:

1. Çok sayıda kapalı soru. Sadece alıcıya sorguya çekiliyormuş gibi hissettiriyorlar.
2. Tüm ihtiyaçlar belirlenmedi. Belirli bir müşteriye uygun ürünü daha doğru seçmek için tüm ihtiyaçları belirlemek gerekir. Deneyimli bir satıcı için bunları 5-7 açık soru ve ardından birkaç açıklayıcı soru kullanarak formüle etmek zor olmayacaktır.
3. İhtiyaçların belirlenmesine bir ürün sunumu ekleyin. Bu hata, deneyimi az olan satıcılar arasında yaygındır.
4. Müşterinin sözünü kesin. Bu müşteriye saygısızlıktır ve kesinlikle yasaktır.
5. Müşterinin konuşmayı farklı bir yöne yönlendirmesine izin verin. Bunun doğru bir şekilde durdurulması gerekiyor. Unutmayın: Vakit nakittir.

Sürekli satış egzersizi başarının anahtarıdır.

Sonunda

Bu, diğer birçok satış aracı gibi, Batı restoranlarının hizmetlerinden kaynaklanmaktadır. Buradaki garson, hata yapmamak ve ziyaretçinin her şeyi tekrar analiz etmesi ve hiçbir şeyi unutmaması için siparişin tamamını söylemek zorundadır.

Sonuçta tüm bu yöntemler satışta başarıyla kullanılmaktadır. İhtiyaçlarınızı netleştirmeyi bitirdikten sonra doğrudan ürünün sunumuna geçebilirsiniz.

Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, müşterilerinin sorunlarına gerçek anlamda hitap eden bir ürün yaratmak isteyen şirketler için kritik öneme sahiptir. Markanızı pazarda konumlandırmanın en kolay yolunun dahili ekiplerinizi belirli müşteri ihtiyaçları etrafında hizalamaktır. Müşteri ihtiyaçları, müşterinizin işletmenizle, rakiplerinizle iletişime geçtiğinde veya sunduğunuz çözümleri ararken sahip olduğu isimlendirilmiş ve isimsiz ihtiyaçlardır. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını belirlemek için sürecin her adımında müşterilerinizden geri bildirim isteyin.

Müşteri ihtiyaçlarını, odak grupları oluşturarak, müşterilerinizi dinleyerek, sosyal ağlar veya araştırma anahtar kelimeler. Müşteri ihtiyaçlarını öngörmenin önemi abartılamaz. Müşterilerinizin neye ihtiyaç duyduğunu tahmin ettiğinizde, bu ihtiyaçları erkenden karşılamak için içerik oluşturabilir veya ürün veya hizmet özelliklerinizi genişletebilirsiniz. Müşteriler tüm ihtiyaçlarını karşılayan markalara sadık kalıyor. Müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin ederek, ürününüzün size sormaya bile gerek kalmadan beklentileri karşıladığından emin olabilirsiniz. yeni özellik, hizmet veya çözüm.

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemenin en erken yollarından biri anahtar kelime araştırması yapmaktır. Bir tüketici olarak nasıl faaliyet gösterdiğinizi düşünün. Kullandığınız bir ürünle ilgili bir sorunuz olduğunda ilk adımınız firmayı arayıp sormak mı olur? Bu, müşterilerinizin gizli ihtiyaçlarının aslında ürününüzü, şirketinizi veya hizmetlerinizi çevrimiçi olarak nasıl aradıklarıyla ilgili olduğu anlamına gelir. Bu nedenle, anahtar kelime araştırması size onların ihtiyaçları hakkında en erken bilgiyi verecektir. Ancak ihtiyaçların belirlenmesi söylenenden daha kolaydır. Bazı tüketiciler sezgilerini dinlerken diğerleri gerçekleri dinler. Dürüst ve sahte yorumları okuyorlar. Bir müşterinin en derin ihtiyaçlarını belirlemek kolay bir iş değildir.

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, onlara istedikleri ürün ve hizmetleri sunarak veya sorunlarına etkili çözümler sunarak ihtiyaçları karşılamak anlamına gelir. Bunun için müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi temsilcilerinin ihtiyaçlarını doğru ve eksiksiz olarak tespit edebilmeleri gerekmektedir.

Üç tür ihtiyacı anlamak: sınıflandırılması

Her birimizin bir ihtiyacı veya talebi var. Ve her birimize aynı zamanda yaratıcılık da bahşedilmiştir. Bir işletme müşteriye hizmet verdiğinde, yalnızca müşterinin temel ihtiyaçlarını karşılamakla kalmaz, aynı zamanda müşterinin ifade etmediği diğer ihtiyaçlarını da karşılar. Genel olarak tanımlanabilecek 3 tip müşteri ihtiyacı vardır.

1. Mevcut ihtiyaçlar. Kısa vadeli ve kolayca erişilebilen her türlü müşteri ihtiyacı, mevcut ihtiyaç olarak bilinir. Bir kişinin yemek pişirmesi gerekiyorsa, mikrodalga fırına veya başka mutfak eşyalarına ihtiyacı vardır. Piyasada hemen bulunurlar ve kişi kolaylıkla satın alabilir. Bir kişinin yiyecek depolaması gerekiyorsa buzdolabına vb. ihtiyacı vardır. Mevcut müşteri ihtiyaçlarını karşılayan birçok işletme var. Pazar yaygın olduğundan rekabetin çok büyük olması gerekir. Gittiğiniz her ülkede yüzlerce ürünün satışta olduğunu göreceksiniz. İhtiyaç duyulan pazar segmenti aynı zamanda en popüler pazar segmentlerinden biridir. İşadamları genellikle mevcut bir müşteri ihtiyacını karşılamaya çalışırlar. Demografik ve coğrafi bölümlendirme çoğunlukla mevcut ihtiyaçları karşılamak için kullanılır.
2. Gizli ihtiyaç var olan ama böyle bir ürün piyasaya sürülmediği için kendini gösterememiş bir ihtiyaçtır. Müşterilerin gizli ihtiyaçlarından yararlanan şirketlerin çok fazla yeniliğe ihtiyacı vardır ve bazen hata yapabilirler. Ancak bu şirketlerin fantastik bir kârlılığı var çünkü müşterinin bile bilmediği müşteri ihtiyaçlarını karşılıyorlar. Mikrodalga fırın gizli bir ihtiyacın örneğidir. Peki ya tüm yiyeceklerinizi saniyeler içinde anında ısıtabiliyorsanız? Aynı şey, gaza güvenmek yerine elektrik kullanarak yemek pişirebileceğiniz indüksiyonlu ocak için de geçerlidir. Elektriğiniz olduğu sürece uzak yerlere bile yanınızda taşıyabileceğiniz bir ocak sahibi oluyorsunuz. Yürüyüşlere, seyahatlere veya pikniğe götürebilirsiniz.
3. Gerekli ihtiyaç. Bu, insanların istediği türden bir ihtiyaçtır ancak bu ihtiyacı karşılayacak bir ürün yoktur. Örneğin: "Uyurken bile kitap okumak istiyorum" veya "Maaşım az olmasına rağmen dünyayı dolaşmak istiyorum." Şu ana kadar bu müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilecek bir ürün bulunmuyor.

Üç tür ihtiyaçtan bahsetmişken, bazıları hemen önümüzde duruyor, bazıları ise henüz kendini göstermemiş ama yakında onlara ihtiyacımız olacak. Arzuladığımız başka ihtiyaçlar da var ama bu ihtiyaçlara asla ulaşamayacağız çünkü onları tatmin edecek kaynaklara veya araçlara sahip değiliz.

Net bir plan geliştirmek. Yaygın bir hata, bir işletmenin stratejik yönlerini sezgiye dayalı olarak geliştirmektir. Bu geçmişte işe yaramış olabilir ancak günümüzün rekabetçi perakende ortamında alabileceğiniz tüm bilgilere ihtiyacınız var. İster yeni bir reklam stratejisi geliştirin ister mevcut bir stratejide değişiklik yapın, doğru pazar araştırması değerli bilgiler sağlayacaktır. Genel olarak bütçe ve durumla ilgili risk düzeyi çalışmaların boyutunu etkileyecektir. Mümkün olduğu sürece araştırma devam eden bir süreç olmalıdır.

Müşteri ihtiyaçlarını belirleme stratejileri

Müşteri ihtiyaçlarını belirleme stratejileri bir şirketin pazarlama programının ayrılmaz bir parçasıdır. Müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ürün geliştirme projelerini, pazarlama iletişimi programlarını ve dağıtım seçeneklerini iyileştirmeye yardımcı olur. Müşteri ihtiyaçlarını anlamadan ve dikkate almadan ürün piyasaya süren şirketlerin başarısızlık riski yüksektir.

Temel stratejiler:

En Yaygın 15 İhtiyaç Türü

Şirketler güncel ve yenilikçi kalmak isterler ve ilham almak için sıklıkla diğer başarılı şirketlere, yeni endüstri trendlerine veya parlak yeni ürünlere bakarlar. Ancak büyümenin önemli bir bileşeni her işletmeyi müşterileriyle buluşturmaktır. Müşteri odaklı bir şirket olmanın önemi yeni bir kavram olmasa da, hedeflenen müşteri hizmetlerine ulaşmak için doğru adımlar hala belirsizliğini koruyor.

Daha önce müşterilere dikkat etmediyseniz, bu alanda gezinmek zorlayıcı olabilir ve bir öğrenme süreci olabilir. Sizi doğru yöne yönlendirmek için, müşteri ihtiyaçlarını tanımlayan, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamasını engelleyen genel engelleri ortaya çıkaran ve hizmeti iyileştirmeye başlamaya yönelik çözümleri ortaya koyan bir başlangıç ​​kılavuzu sunuyoruz.

Müşteri ihtiyacı müşteriyi bir ürün veya hizmeti satın almaya teşvik eden bir motivasyondur. Şirketler genellikle müşteri ihtiyaçlarını çözümleme veya orijinal amacına geri katma değer katma fırsatı olarak görüyor. Bir müşteri ihtiyacının örneği her gün saat 12:00 civarında yaşanıyor. Bu, insanların kendilerini aç (ihtiyaç) hissetmeye başladıkları ve öğle yemeği almaya karar verdikleri zamandır. Yemeğin türü, restoranın konumu ve servis edilecek sürenin tümü, insanların bir ihtiyacı karşılamaya karar vermesini etkileyen faktörlerdir. Aşağıda, çoğu satın alma kararı verirken birbiriyle uyum içinde çalışan yaygın müşteri ihtiyaçları yer almaktadır.

15 En yaygın müşteri ihtiyaçları türleri:

1. İşlevsellik. Müşteriler, sorunlarını veya isteklerini çözmek için ürününüzün ihtiyaç duydukları şekilde çalışmasına ihtiyaç duyarlar.
2. Fiyat. Müşterilerin bir ürün veya hizmeti satın almak için kullanabilecekleri benzersiz bütçeleri vardır.
3. Kolaylık. Ürünleriniz müşterilerinizin tatmin etmeye çalıştığı işleve uygun bir çözüm olmalıdır.
4. Deneyim: Ürün veya hizmetinizi kullanmak, herhangi bir olumsuzluk yaratmamak için basit veya en azından anlaşılır olmalıdır. daha fazla iş müşterileriniz için.
5. Tasarım. Deneyime ek olarak, bir ürün veya hizmetin kullanımını nispeten kolay ve sezgisel kılmak için şık bir tasarıma ihtiyacı vardır.
6. Güvenilirlik. Ürün veya hizmet, müşteri onu her kullanmak istediğinde reklamı yapıldığı gibi güvenilir bir şekilde performans göstermelidir.
7. Performans. Müşterinin hedeflerine ulaşabilmesi için ürün veya hizmetin doğru yapılması gerekir.
8. Yeterlik. Ürün veya hizmet müşteri için etkili olmalı ve emek yoğun bir süreci kolaylaştırmalıdır.
9. Uyumluluk. Ürün veya hizmet, müşterinizin halihazırda kullandığı diğer ürünlerle uyumlu olmalıdır.
10. Sempati. Müşterileriniz yardımla iletişime geçtiğinde, onlara yardım eden insanlardan empati ve anlayış beklerler.
11. Adalet. Müşteriler, fiyatlandırma ve hizmet koşullarından sözleşme süresine kadar şirketten adalet bekler.
12. Şeffaflık. Müşteriler iş yaptıkları firmadan şeffaflık beklerler. Hizmet kesintileri, fiyat değişiklikleri, ne olursa olsun var ve müşteriler para verdikleri işletmelerden şeffaflığı hak ediyorlar.
13. Kontrol. Müşterilerin baştan sona ve sonrasında iş deneyiminin kontrolünün kendilerinde olduğunu hissetmeleri gerekir ve müşteriyi güçlendirmek bir satışla bitmemelidir. Ürünleri iade etmelerini, abonelikleri değiştirmelerini, şartlar ve koşulları belirlemelerini ve daha fazlasını kolaylaştırın.
14. Seçenekler. Müşteriler bir şirketten satın almaya hazırlanırken seçeneklere ihtiyaç duyarlar. Teklif çeşitli seçenekler Seçim özgürlüğünü sağlamak için ürünler, abonelikler ve ödemeler.
15. Bilgi. Müşteriler, satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonraki günler ve aylar içerisinde markanızla etkileşime geçmeye başladıkları andan itibaren bilgi almak isterler. İşletmeler, müşterilerin ürün veya hizmeti başarılı bir şekilde kullanmak için ihtiyaç duydukları bilgilere sahip olmalarını sağlamak için eğitici blog içeriğine, bilgi tabanı içeriğine ve düzenli iletişime yatırım yapmalıdır.

Müşterinin temel ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik sorular

Günümüzün alışverişçileri karmaşıktır. İstek ve ihtiyaçları karıştırıyorlar. Zamana bağlılar. Bilgiyi paylaşmaktan çekiniyorlar ancak çevrimiçi ürün bilgilerine sonsuz erişime sahipler. Bu modern alıcılara değer sağlamak için iyi satış soruları sormamız gerekiyor. İster satışta yeni olun ister yeterlilik sorularının bir listesini arıyor olun, bu satış soruları listesi temel ihtiyaçlarınızı belirlemenize yardımcı olacaktır. Harika satış soruları, mesajlarınızı potansiyel müşterilerinizin hedeflerine göre uyarlamanıza ve çözümünüzün başarılı olduğunu göstermenize olanak tanır. en iyi seçim. Daha sonra satış sahalarınızı ve mekanlarınızı onların özel koşullarına uyacak şekilde özelleştirebilirsiniz:

• “Kısa vadeli hedefleriniz neler? Uzun vadeli hedefler?
• “Bu satın alma sizin için ne anlama geliyor? Bu şirketiniz için ne anlama geliyor?
• "Neyi başarmayı umuyorsun gelecek yıl?»
• "Takım hedefleriniz departman stratejisinde nasıl rol oynuyor?"
• “En büyük gücünüzün ne olduğunu düşünüyorsunuz? Zayıflık mı?
• “Şirketiniz yeni ürün veya hizmetlerin potansiyelini nasıl değerlendiriyor?”
• “Şu anda işletmenizin sahibi kim? Neden bu tedarikçiyi seçtiniz?
• “Satın alma ve başarı kriterleriniz neler?”
• “Fiyat, kalite ve hizmete vurguyu nereye koyarsınız?”
• “Hangi düzeyde hizmet arıyorsunuz?”
• “Mevcut tedarikçiniz hakkında en çok neyi beğeniyorsunuz? Neyi sevmiyorsun?
• “Çalıştığınız firmalarda nelere dikkat ediyorsunuz?”
• “Tedarikçilerinizi değiştirmenize ne neden olabilir?”
• “İhtiyaçlarınız olarak neleri algılıyorsunuz? Bunlar ne kadar önemli?
• “Hangi ticari birliklere üyesiniz?”
• “Bir işi yürütmek için neye ihtiyacımız var?”
• "Ne kadar sürede başlıyoruz?"
• “Son satışımızda sizi en çok etkileyen ne yaptık?”
• “Bir tedarikçiyle ilişkinizde ne arıyorsunuz?”
• “Seni arayan en iyi satış elemanı kimdi?”
• “Kuruluşunuzla ilgili bir şeyi değiştirebilseydiniz bu ne olurdu?”
• "[Ortak acı noktası] ile mi mücadele ediyorsunuz?"
• “Hangi kaynağı daha fazla kullanabilirsin?”
• "Maliyetleri azaltabilir misiniz, paradan tasarruf edebilir misiniz veya verimliliği artırabilir misiniz?"
• "Birden ona kadar bir ölçekte ürünümüzden ne kadar memnunsunuz?"
• “Ürünümüzde/hizmetimizde bulduğunuz eksiklikleri veya sorunları açıklayabilir misiniz?”
• “Ürünümüz/hizmetimiz hakkında neyi beğendiniz?”
• “Bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza bir ürün/hizmeti tavsiye etme olasılığınız nedir?”
• “Mükemmel müşteri hizmeti aldığınızı düşünüyor musunuz?”
• “İşinizi bir yıl daha kazanmak için ne yapabiliriz?”
• Müşteri Memnuniyeti

Müşteri ihtiyaçlarını öngörmenin önemi abartılamaz. Müşterilerinizin neye ihtiyaç duyduğunu tahmin ettiğinizde, bu ihtiyaçları erkenden karşılamak için içerik oluşturabilir veya ürün veya hizmet özelliklerinizi genişletebilirsiniz.

Müşteriler tüm ihtiyaçlarını karşılayan markalara sadık kalıyor. Müşteri ihtiyaçlarını tahmin ederek, sizden yeni bir özellik, hizmet veya çözüm istemelerine gerek kalmadan ürününüzün beklentileri karşılamasını sağlayabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti, yeni müşterileri elde tutmak ve çekmek isteyen her işletme için kritik öneme sahiptir. Çünkü müşterinizden ne istediğinizi bilmek, onu kullanmak kadar keşif aşaması kadar önemlidir. Peki müşteri ihtiyaçlarını nasıl karşılıyorsunuz?

Burası işlerin zorlaştığı yer. Çünkü müşterinizden neye ihtiyaç duyduğunuza dair bilgi ve verileri aldıktan sonra, bir sonraki adım bu bilgiyi mevcut süreçlerinize entegre etmektir. Çoğu zaman bu, tüm konuyu yeniden gözden geçirmek anlamına gelebilir. pazarlama kampanyası. Hatta ürününüzün tamamen yeni bir yönünü planlamanız, yaratmanız ve yürütmeniz bile gerekebilir. Her işletmenin bu aşamaya farklı şekilde yaklaşması gerekecektir.

Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için basit, 4 adımlı bir süreci takip edebilirsiniz:

1. Anahtar kelime araştırması, odak grupları veya sosyal dinleme yoluyla müşterilerinizden neye ihtiyacınız olduğunu belirleyin.
2. Bilgiyi ilgililere dağıtın paydaşlar kuruluşunuzda.
3. Müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan ürünler veya içerik oluşturun.
4. Çabalarınızın beklentileri nasıl karşıladığı konusunda müşteri geri bildirimlerini toplayın.

Müşterinizden neye ihtiyacınız olduğunu belirledikten sonra topladığınız verileri alın. Eğer istemciler (veya potansiyel müşteriler) büyük ya da küçük bir şey istiyorsanız, teslim ettiğinizden emin olun. Müşteri bilgilerini kendi organizasyonları içinde toplamak ve paylaşmak için gelişmiş bir metodolojiye sahip olan şirketler, ihtiyaçları hızlı bir şekilde karşılama konusunda en iyi şansa sahip olacaklardır.

Bazı işletmeler için bu, müşteri bilgilerini toplamak üzere ayrı bir ekip görevlendirmek anlamına gelebilir. Diğer işletmeler bunu mevcut departmanlara yeniden atamak isteyebilir.

Müşteri ihtiyaçlarını nasıl keşfedeceğiniz, analiz edeceğiniz ve karşılayacağınız konusunda güçlü bir sistem geliştirirseniz kuruluşunuz uzun vadeli başarıya ulaşacak şekilde konumlandırılacaktır.

Günümüzün en başarılı şirketlerinin tümü, müşteri ihtiyaçlarını erkenden ve sıklıkla karşılamak için adımlar atıyor. Modern pazarlamacı için müşterilerin memnun olmasını sağlayacak adımlar atmak, satış ekibiniz, müşteri destek ekibiniz ve ürün ekibiniz gibi kuruluşunuzdaki diğer dahili ekiplerle uyum sağlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri ihtiyaçları sorunları nasıl çözülür?

Müşterilerinizin hizmet veya ürünlerinizle ihtiyaçlarını karşılamasını engelleyen nedir? Sorunu çözmenin ilk adımı, kendinizi müşterinin tarafına koymaktır: Ürünlerinizi satın alırken, teknolojinizi kullanırken veya hizmetlerinize kaydolurken müşteriyseniz, sizi maksimum değere ulaşmaktan alıkoyan nedir?

Bu liste, ortak müşteri ihtiyaçlarını ve bunlara yönelik proaktif adımları içerir:

• Şirket çapında tutarlı mesajlaşma sunun. Müşteriler sıklıkla “o dedi, o dedi” durumuna yakalanırlar. Sonuçta müşterilerin kafası karıştı ve şirketin dağınık olduğu anlayışıyla ayrıldılar. Tüm departmanlarda koordineli iç iletişim, en iyi adımlar müşteri odaklı bir zihniyete doğru. Şirketin tamamı hedeflerini, değerlerini, ürünlerini ve hizmet yeteneklerini anlarsa, sorunlar müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde çözülecektir. Çalışanların güvenilir çalışmasını sağlamak, önemli projelere katılmak için üç ayda bir eğitim ve seminerler düzenlemek veya web seminerleri düzenlemek gerekiyor.
• Talimatları sağlayın. Müşteriler bir ürünü, ihtiyaçlarını karşılayacağına ve sorunlarını çözeceğine inandıkları için satın alırlar. Ancak uygulama kurulum adımları her zaman net değildir. En iyi parçalar başlangıçta belirlenmezse ve değeri hemen görülmezse, güvenilirliğinizi geri kazanmak zor bir iştir. Dikkatli bir satın alma sonrası stratejisi, ürünlerinizin veya hizmetlerinizin faydalı olmasını sağlayacaktır. Müşterilerin müşterilerine dikkat etmesinin nedenlerinden biri de adım adım kılavuz Müşteri ödeme onayını aldıktan sonra ürün talimatları ve e-posta. Bu, kafa karışıklığını ve teknik sorunları sınırlandırır ve dikkatleri satın alma sonrası heyecandan uzaklaştırır. Bocalama etkisini önlemek için bir müşteri eğitim kılavuzu veya bilgi tabanı gereklidir. Diğer şirketler yeni müşteri yerleştirme hizmetleri sağlıyor, demolar ve web seminerleri düzenliyor ve e-posta imzalarına etkinlikler ve promosyonlar ekliyor.
• Müşterilerden geri bildirim isteyin. Müşteri şikayetlerine ve önerilerine güvenin, işinizi değiştirecektir. Ancak eleştirinin çoğu zaman olumsuz çağrışımları vardır ancak sorunları fırsata çevirirseniz işinizi müşterinin ihtiyaçlarına göre kolaylıkla geliştirebilirsiniz. Tasarım, ürün ve sistem arızalarını iyileştirmek için müşteri önerilerine çok dikkat edin ve bu önerilere göre hareket edin. Çoğu müşteri desteği başarı ölçütü, deneyim açısından çok önemlidir ve bu zihniyet, organizasyonun her yönüne sızmalıdır. Bu geri bildirimi takip etmek için birçok şirket, müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri, anketler, yüz yüze görüşmeler veya yalnızca kişisel posta yoluyla iletişimlerini alır.
• Müşterilerle ilişkileri geliştirin. Müşteri bir ürün veya hizmet satın aldığında onu hemen kullanmak ve ihtiyacını anında gidermek ister. İster ilk saat, ister hafta, ister ay heyecanlansınlar, sürekli olarak gelecekteki ihtiyaçlarınızı düşünmek önemlidir. Müşterilerin isyan etmemesini sağlamak için proaktif ilişki kurmak önemlidir. Şirketler müşteri ilişkilerini müşteri hizmetleri yapısı ve iletişim stratejilerinin bir kombinasyonu yoluyla ele almaktadır.
• Önceliklendirme. Müşterileri iş grubunuzdan hariç tutmak ihtiyaçlarınızı karşılamak açısından mantığa aykırı görünebilir. Ancak hangi ihtiyaçları karşılayabileceğinizi ve neleri karşılayamayacağınızı anlamak önemlidir. önemli adım doğru sorunları çözmeye yöneliktir. Tüm müşteri ihtiyaçlarına eşit davranılamaz ve şirketin hangi sorunları çözebileceğini ve hangilerinin kendi vizyonuna uymadığını bilmesi gerekir.

Bu, doğru müşteri önceliklerini bulmak, alıcı kişilikleri oluşturmak, tüketici eğilimlerini belirlemek ve uzun vadeli depolama modellerine bakmak için gereklidir.