- işe alım
- Çalışanlara yönelik çağrı merkezi eğitimleri ve ileri eğitimlerin organizasyonu
- İş kalitesi kontrolü
- İş akışı metodolojilerinin geliştirilmesi
- Çalışan sadakat programlarının uygulanması ve kurum kültürünün tanıtılması
- Motivasyon programlarının uygulanması
İkinci önemli soru ise donanım ve yazılım kompleksi Müşterilerle etkileşimi sağlayan iletişim merkezi ve genel teknolojik çözümler. BEEPER iletişim merkezinin BT departmanı birçok sektörde yüksek vasıflı uzmanlardan oluşmaktadır. Bilişim teknolojisi Tüm bilgi sistemlerinin her türlü yük altında kesintisiz çalışmasını sağlayan. Uzmanlaşmış programlar, uzmanlarımızın rahat ve hızlı çalışmasını sağlar.
Sıfırdan Çağrı Merkezi oluşturmak
Her şeyden önce ihtiyacınız olacak:
- Hangi amaçla bir iletişim merkezi oluşturmanız gerektiğine karar verin. Hangi sonuçları elde etmek istiyorsunuz?
- İletişim merkezini kimin organize edeceğine karar verin: kendiniz mi yoksa organizasyonu profesyonellere emanet edin.
- Çağrı merkezinin coğrafi konumunun seçilmesi. Seçim, kullanılabilirlik dikkate alınarak yapılmalıdır. emek kaynakları, konuşmanın özellikleri, zaman dilimleri vb.
- Organize iletişim kanallarına sahip bir oda.
- Arama almanıza ve yapmanıza, aramaları yönlendirmenize, gerekli istatistikleri toplamanıza, kontrol uygulamanıza vb. olanak tanıyan yazılım (çağrı merkezi programları).
- Donanımlı işyerleri.
- Operatörleri organize etme, eğitme, kontrol etme ve motive etme kapasitesine sahip yüksek vasıflı personel (arka ofis).
- Ve operatörlerin kendileri. Bu, bütçenizin ana aylık gider kısmıdır. Bu, iletişim merkezinin en güçlü ve aynı zamanda en zayıf halkasıdır. "Çağrı merkezi başarısı" kitabının yazarı Lloyd Finch, operatörleri "şirketin sesi" olarak adlandırıyor. Operatörlerin çağrılara ne kadar profesyonel ve müşteri odaklı hizmet vereceği, müşterilerin şirketinize olan sadakat düzeyine bağlıdır.
İletişim merkezi açmak
İlk aşama tamamlandığında, bir sonraki aşamaya geçmeniz gerekir:
- Karar ver temel göstergeler verimlilik, bunların kontrol yöntemi ve hedef değerlere ulaşmanın yolları.
- Çağrı merkezi için teknik destek oluşturmak gerekir.
- Hizmet kalitesini artırmak için düzenli faaliyetler yürütmek.
- İletişim merkezini iyi durumda tutmaya yönelik diğer faaliyetleri (ekip oluşturma faaliyetleri, ek eğitim vb.) yürütmek.
Sonuç olarak, bir iletişim merkezi oluşturma sürecinde, Çağrı Merkezi için hangi platformun seçileceği, kaç iş istasyonuna ihtiyaç duyulacağı, ilk çağrıdan itibaren kaliteli hizmetin nasıl organize edileceği ve hangi düzeltici önlemlerin alınacağı gibi daha da fazla soru ortaya çıkıyor. Yüksek hizmet sağlamak için alınması gerekir.
Çoğu zaman, bir müşteriden hizmetle ilgili geri bildirim almak son derece zordur ve eğer memnun değilse, onunla bir daha iletişime geçmeyin. Bu nedenle, ilk çağrıdan itibaren kaliteli hizmet organize etmek için iletişim merkezlerinin organizasyonundaki profesyonellerle iletişime geçmenizi veya dış kaynak çağrı merkezi hizmetleri.
Dış Kaynak Çağrı Merkezi size yardımcı olacaktır:
- paranızı koruyun;
- zamandan tasarruf edin;
- ilk çağrıdan itibaren gerekli hizmet seviyesine ulaşmak;
- asıl işe odaklanın.
Her durumda, belirli bir çözümü seçmeden önce iletişim merkezi alanındaki uzmanlara danışmalısınız. BEEPER, çağrı merkezlerinin denetimi, organizasyonu ve yönetimi konusunda hizmet vermekte olup, tecrübesini ortaklarının işlerini geliştirmek için sunmaya hazırdır.
Bugün BEEPER, dış kaynak çağrı merkezi pazarındaki en büyük oyuncudur ve 500'den fazla ortakla yapılan çalışmalarla doğrulanan kusursuz bir itibara sahiptir. BEEPER, işletmeniz için müşteri odaklı bir iletişim merkezi organize etme konusunda uzman olarak hareket etmeye hazırdır.
Ekaterina Evdokimova, Kontur.Zhurnal'a “Sıkıntıdan Kurtarma için Birleşik Hizmet” oluşturma fikrinin nasıl ortaya çıktığını, 2008 krizinin iş için hangi fırsatları açtığını, değiştirilebilir çalışanların neler olduğunu ve şirketin neden onlara ihtiyaç duyduğunu anlattı.
Fizik hakkında
Ural Devletinde aldığım ilk eğitimim teknik üniversite Radyasyon güvenliği alanında fizik mühendisidir. Ama bu alanda bir gün bile çalışmadım. Uzun zamandır girişimci olma hayalim vardı; benim için kendi işime sahip olmak her zaman özerklik ve bağımsızlıkla ilişkilendirildi. Bu nedenle çalışmalarıma daha uygulamalı alanlarda devam etmeye karar verdim: İktisat diploması aldım ve MBA yaptım.
Neden telefon hizmeti? Çünkü dokuz yıl önce Yekaterinburg'da kaba olabilecekleri, kaba olabilecekleri, parça parça bilgi verebilecekleri ve çağrıyı otomatik olarak aktaramayacakları tek bir telefon hizmetimiz vardı. Böylece 2005 yılında böyle bir hizmet yaratma fikrimiz işe yaradı.
Akrabalar hakkında
Dinlenme benim ilk işim. Dürüst olmak gerekirse, başlamaktan çok korktum. Bu yüzden başlangıçta bir ortak aramaya karar verdim. Beni en çok korkutan şey BT bileşeniydi, dolayısıyla ortağımla sorumlulukları paylaşmak kolaydı: Ben satışlarla ilgileniyorum, devlet kurumlarıyla çalışıyorum ve ortağım ekipmanı, yöneticileri ve operatör eğitimini üstleniyordu.
İşletmeye yapılan ilk yatırım akrabaların yardımıyla gelir. Bana faizsiz bir kredi verdiler ve bunu başlangıçtan sadece beş yıl sonra ödedim. Para, bina kiralamak, ekipman satın almak ve ilk beş işi yaratmak için kullanıldı. Şirketi büyütme ihtiyacı gelene kadar uzun süre bankalardan kredi almaya cesaret edemedim.
Can sıkıntısından kurtuluş hakkında
İşimin ilk konsepti, yüksek düzeyde hizmet, geniş bir ek hizmet yelpazesi (çalar saat, restoranlarda ücretsiz masaların mevcudiyeti hakkında bilgi, bowling salonları, eğlence merkezlerine kayıt vb.) Altı ay sonra müşterilerimiz sadece eğlence hizmeti veren şirketler hakkında değil, diğer işletmeler hakkında da sorular sormaya başladı ve biz de bu şekilde “Kişisel Asistanınız” hizmetini oluşturduk.
2006 yılında hizmetleri artık şirketin çekirdeğini oluşturan bir çağrı merkezi kurduk. Ve fikir tesadüfen doğdu. Sinemaya telefon hizmetimizi satmaya geldik, bize sordular: “Haydi, iletişim merkezimiz olur musun?” Anlaştık ve sonra bu konunun daha da geliştirilebileceğini fark ettik.
Bir tane daha İyi bir fikir— telefonla pazarlama hizmeti (telefonla mal ve hizmet satışı) - 2008 krizi bize “önerildi”. Pazardaki şirketlerin satışları düşmeye başladı ve işletmeler, soğuk aramayı profesyonel çağrı merkezlerine yaptırarak satışlarını artırmanın bir yolunu arıyordu. Yani tüm işim farkındalık üzerine kurulu: Bakıyorum, etrafımda olup biteni dinliyorum ve hayatın nereye götürdüğünü takip ediyorum.
Artık Restime hizmetleri iki bileşene ayrılmıştır: gelen aramaların işlenmesi (yardım hattı, sanal sekreter) ve giden aramaların yapılması (telefon satışları - soğuk aramalar, anketler, bilgiler, seminer davetleri).
Yönetim hataları hakkında
İşimizin büyümesi düzgün değildi; şirket hızla büyüdü. Bunlardan ilki, müşterilerimiz arasında büyük talep gören telefonla pazarlama hizmetlerinin sunulmasıyla aynı zamana denk geldi. Restime için ikinci büyüme noktası büyük müşterilerin gelmesidir: bankalar, sigorta şirketleri. Siparişlerin artmasıyla birlikte personel de büyüdü ve finansal maliyetler arttı.
Görüntüler bizim için çıktı asıl sorun büyüme. İlk başta astlarla etkileşim süreci tabiri caizse "klan temelliydi": ekip küçük ve birleşikti. Ancak şirket büyümeye başladığında yeni ilişkiler ve ilk çatışmalar ortaya çıktı.
İlk başta çalışanlarımın beni asla bırakmayacağından, birlikte aynı şeyi yaptığımızdan, aynı sorunları yaşadığımızdan emindim. Ama sonra şunu fark ettim: Çalışan ile işveren aynı şey değil. Zor zamanlarda şirketin demokratik yapısı bozulmaya başladı ve bu da iş süreçlerinin kalitesini etkiledi.
Bu benim yönetim hatamdı: Restime'da seviyesine uymayan bir yapı inşa ettim. Ekipteki insanlar korumaya kararlıydı iyi ilişkiler ve bir noktada bu, şirkette çalışmaktan daha önemli hale geldi.
Şu anda şirket yapısı şu şekildedir: yönetim (yönetici ve icra müdürü), hizmetlerimizi satan satış departmanı, gelen projeler departmanı, giden projeler departmanı, personel departmanı. Muhasebe ve BT fonksiyonlarını dışarıdan aldık. İş süreçlerinde uzmanız farklı seviyeler karmaşıklık nedeniyle operatörlerin katılabilmeleri için eğitim gereklidir. Elbette operatörlerin evrensel olmasını isteriz ama bunu başarmak çok zordur. Yakın gelecek için önceliğim, değiştirilebilir çalışanlardan oluşan bir çağrı merkezi oluşturmak, böylece bir bağlantının kaybı şirketin bir bütün olarak çalışmasını etkilemez.
Dışarıdan bakıldığında firmamızın birçok hizmeti var gibi görünebilir ancak bu alanlardan vazgeçtiğim için üzülüyorum. “Telefon Hizmeti - Kişisel Asistanınız” projesi bizim ilk çocuğumuz, çok ilginç ve yaratıcı. Ondan vazgeçmenin yolu yok, onu ancak geliştirebilirsin. Çağrı merkezi hizmetleri ana uzmanlığımızdır şu anda. İnşaat projesi- yeni, ancak telefon hizmetiyle güçlü bir şekilde bağlantılı. Analiz hizmetleri, telefon görüşmelerimizin mantıksal bir uzantısıdır. Müşterilerimize ürün ve hizmetlerine yönelik artan veya azalan talep hakkında bilgi vermeye hazırız. Standart bir analitik hizmet listemiz yok; kişiselleştirilmiş projeler yaratıyoruz. Ancak tüm hizmet çeşitliliğine rağmen telefonlardan uzaklaşmıyoruz; bazen bize bazı yan yönlendirmeler yapılıyor ama sloganımız “Telefonlara yakın olun.”
Sayılar hakkında
Toplamda Rusya çapında gelen projeler için yaklaşık 60 müşterimiz var. Giden çağrılara göre Restime'ın veri tabanında halihazırda 3.000'den fazla müşteri var ve bunların 10-20'si şu anda çalışıyor. Telefon hizmetinin yaklaşık 2000 müşterisi var. Birkaç yıl önce diğer coğrafyalara açılmayı düşündük ama rakibimiz daha hızlı çıktı. Rusya'nın çeşitli yerlerinde birçok ofis açtı ve müşteriler topluca ondan bize yöneldi. Öncelikle iletişim kalitesinden memnun değillerdi (çağrı merkezlerinde IP telefonu kullanılıyordu ancak İnternet kalitesi her bölgede uygun değildi). İkincisi, küçük şehirlerde iyi operatör bulmakta zorluk çekiyorlardı. Bugün telefonda çalışan 90 kişimiz var ve bu kişilerden her gün 8.000 - 10.000 çağrı geçiyor. Restime'ın yıllık cirosu 37 milyon ruble.
Dava hakkında
Bazen bir şirketin faaliyetlerindeki aksamalar olumlu sonuçlara yol açabilir. Bir zamanlar şirketimiz henüz küçükken bir sorunumuz vardı: Çocuğuyla hayvanat bahçesine gitmek isteyen bir kadından bir telefon aldık ve aynı zamanda bir adam saunaya kaydolmak için aradı. Sistemde bir aksaklık vardı ve kadın ile adamın operatörlerle değil, birbirleriyle konuşmaya başladıkları ortaya çıktı. Konuşma kaydedildi. İlk başta ne olduğunu anlamadılar ama sonra konuşmaya başladılar ve hatta buluşmaya karar verdiler!
İÇİNDE son zamanlarda Bankalar, büyük çevrimiçi mağazalar ve devlet kurumlarıyla iletişim kurarken çağrı merkezlerinin köklü bilgi hizmetlerini kullanmaya alışkınız. İlerleme durmuyor ve sadece büyük ve orta ölçekli işletmeler değil, küçük işletmeler bile çağrı merkezlerinin hizmetlerine katılıyor. Ayrıca, büyük ve orta ölçekli işletmelerin kendi iletişim merkezlerini kurması tipik bir durumsa, küçük işletmeler uzman şirketlerin dış kaynak hizmetlerini isteyerek kullanırlar.
Çağrı merkezi, müşterilerden gelen sesli çağrıları işleyen ve onlara çağrı yapan, bu tür dış kaynak hizmetleri sağlayan ayrı bir hizmet veya hatta özel bir şirkettir. Bu kuruluş ayrıca vatandaşlardan gelen elektronik talepleri işleyebilir, bunları e-posta veya SMS ile alabilir, anketler yapabilir, faks alıp gönderebilir, İnternet sohbetleri vb. gerçekleştirebilir.
Teknik açıdan bakıldığında, tipik bir çağrı merkezinin tasarımı, gelen ve giden telefon çağrılarının yönlendirildiği bir donanım ve yazılım kompleksidir. İletişim merkezi ekipmanı, konuşmaları kaydetmenize, sesli aramaları kaydetmenize, arayanın numarasını otomatik olarak tanımlamanıza, müşteri veritabanlarını doldurmanıza, operatörün katılımı olmadan otomatik yanıtlama hizmetleri sağlamanıza ve operatörlerin müsaitlik durumunu izlemenize olanak tanır. Tüm bu akıllı hizmetler, yazılım çalıştıran bir sunucu üzerinde gerçekleştirilir. modern sistemler bu CRM ile birleştirilmiştir. Çağrı merkezi sunucusu, ek işlevleri yerine getirmek için gerekli uygulamaları barındırır; örneğin, bir operatörün katılımı olmadan şirketin hizmetleri hakkında standart bilgiler sağlamanıza olanak tanıyan etkileşimli bir sesli etkileşim sistemi.
Organizasyonel açıdan bakıldığında Çağrı Merkezi şu şekilde yapılandırılmıştır: Müşterilerle diyaloğu yürüten operatörlerden oluşan bir ekip, operatörlerin çalışmalarını izleyen ve üzerlerindeki yükü yeniden dağıtan bir veya daha fazla amir, teknik destek grubu ve idari kişilerden oluşan bir ekiptir. hizmetler. Üstelik büyük organizasyonlarda operatörlerin işi, şirket ve hizmetler hakkında en gerekli bilgileri sağlamaya indirgenmiştir. Belirli bilgileri almak için müşteri yöneticiye geçer ve VIP müşteri hemen telefon numarasıyla tanımlanır ve doğrudan yöneticiye bağlanır.
Birkaç tane verelim pratik tavsiye küçük, orta, büyük ve uzmanlaşmış şirketlerde çağrı merkezi düzenlenmesi üzerine.
1. Küçük ve orta ölçekli işletmelere yönelik çağrı merkezi organizasyonu
A) Bütçe seçeneklerini dikkate alırsak, ofis telefonlarını kullanan mevcut bir mini PBX'e dayalı basit bir iletişim merkezi düzenlemeyi önerebiliriz. Dürüst olmak gerekirse, bu çözüm 10-15 yıl önce popülerdi ve yalnızca genişlemeyi planlamayan ancak maliyet tasarrufu faktörünün önemli olduğu küçük şirketler için uygundur. İletişim merkezinin tüm işlevleri PBX düzeyinde programlanabilir ve müşteriyle iletişim kurmak için şirkette bulunan telefon ekipmanı kullanılır. Bu çözümün avantajları, kendi tesislerinde çalışan ve kablolu iletişim kullanan, analog PBX'e ve birkaç ofis telefonuna sahip olan küçük şirketler için açıktır. Projenin maliyeti şu anda piyasadaki en düşük seviyede. Buradaki dezavantajlar ise sistemi ölçeklendirme ve işlevselliği artırma imkanının olmaması.
B) Bugün bu iş segmenti için piyasadaki en yaygın proje, Asterix tipi IP PBX kullanan bir iletişim merkezinin organizasyonudur. Bu sistem, müşterilere gelen ve giden çağrıları işleyen bir PBX yazılımına dayalı olarak IP telefon hizmetleri sağlar. Aramaları yönlendirmenize, müşterilerin standart konularda otomatik olarak bilgilendirilmesini yapılandırmanıza, sesli menü hizmetleri sağlamanıza, konuşmaları kaydetmenize, sesli konferanslar düzenlemenize, faks alıp göndermenize olanak tanır. Çok kanallı numaraları tahsis etmek, hücresel aboneleri ve DECT radyotelefonlarını bağlamak ve diğer seçenekleri kullanmak mümkündür.
Böyle bir Çağrı Merkezinin ikinci çok önemli bileşeni CRM sistemidir. Müşterilerle ilişkileri yönetir: istatistiksel raporlamayı, iletişim kayıtlarını ve belge akışını korur.
Sunucu için, konfigürasyonu size uzman bir şirket tarafından sağlanacak olan kişisel bir bilgisayar kullanılır. Gerekirse VoIP ağ geçidi, GSM modem ve tabii ki operatörler için bilgisayar kulaklıkları satın alınır. Bu durumda, Birleşik İletişim (UC) sistemleri için ekonomi sınıfı kulaklıklar uygundur. Bu kulaklık dijital sinyal işleme (DSP) teknolojisini kullanır. Sinyal geniş bir frekans aralığında yayınlanır. Gürültü azaltma özelliği operatörün her ortamda mükemmel ses kalitesi elde etmesini sağlar. Bu kulaklıklar, kullanıcının işitme duyusunu koruyan bir SoundGuard seçeneğiyle donatılmıştır. Kulaklığın kontrol kolaylığı, bilgisayara bağlantı kolaylığı, hafiflik ve ergonomik tasarımın yanı sıra düşük fiyat, bunlar bu ekipmanı kullanmanın başlıca avantajlarıdır.
C) Bir firmanın ekipman satın alması ve kendi iletişim altyapısını geliştirmesi pahalı ise telefon alanında bulut çözümlerine yönelmekte fayda var. Örneğin sanal PBX Mango Office, Telfin.Office, MTT, Zebra Telecom veya benzeri bir ürün gibi bir çözümü uygulayabilirsiniz.
Şirketinizde bir çağrı merkezi düzenlemek için bulut hizmetine kaydolmanız, hizmet için ödeme yapmanız ve kullanmaya başlamanız yeterlidir. Çağrı merkezi kurmanın basitliği ve kendi iletişim altyapınıza yatırım yapmaya gerek olmaması böyle bir projenin temel avantajlarıdır. Bu çözümü seçtiğinizde, B) noktasındaki hizmetlerin aynısını alacaksınız, ancak tüm verileriniz kendi sunucunuzda değil, bulutta saklanacaktır. Bu çözümün dezavantajı, buluttan veri sızıntısı olasılığının yanı sıra İnternet bağlantısının kalitesine ve başka birinin iletişim altyapısına sürekli bağımlılıktır. Operatörlerin çalışmalarını organize etmek için tek kulaklıkla birden fazla kablolu USB kulaklık satın almak yeterli olacaktır, hatta önceki paragrafta anlattığımız bütçe modelleri bile uygundur.
D) Orta ölçekli işletmeler için daha pahalı ve daha işlevsel bir IP PBX veya mini-PBX seçeneği mevcuttur. İletişim uzmanları IP telefonunu veya geleneksel telefonu seçmenize yardımcı olacaktır.
Kablolu telefonda iletişim, telefon santral hizmetleri kullanılarak kurulur; bu tür iletişimin kurulmasının amacı, teller üzerinden ses iletimidir. Bir IP PBX kullanırken, ses bilgileri “veri paketleri” halinde kodlanır ve İnternet üzerinden gönderilir veya yerel ağ, bu durumda IP adresleme kullanılır. Bu durumda operatörün çalışma alanı için daha işlevsel ekipmanlar düşünmeye değer. Genellikle çağrı merkezlerinde “operatörün işyerinden uzaklaşması” sorunu yaşanıyor. Bu durumda “müşteri uzun süre hatta kalıyor”, müşterilerden gelen sorular çözülmüyor ve diğer operatörlerin üzerindeki yük artıyor. Sabit hatlı telefonlar için DECT çözümlerinin kullanılması burada yardımcı olacaktır. DECT teknolojisi, operatörün bulunduğu yerden 120 m uzaklaşarak müşteriyle iletişim halinde kalmasını sağlarken, yüksek kalitede sesli iletişim sağlar. Hafif ve rahat olan bu DECT kulaklığın 2 tip bağlantı parçası vardır: "klasik kafa üstü" ve "kulak arkası". Prensip olarak kulaklık, çalışanın gün boyu "iletişimde kalması" için uygun olacak şekilde yapılmıştır.
2. Büyük işletmelere veya uzmanlaşmış dış kaynak şirketlerine yönelik çağrı merkezlerinin düzenlenmesine ilişkin ilkeler.
Bankalarda ve şirketlerde çağrı merkezlerini organize etmek için 1. paragrafta anlattığımızdan biraz farklı bir yaklaşım gerekiyor. Bunlar sistem çözümleri dış kaynak şirketleri tarafından da benimsenebilir. Büyük iletişim merkezleri için (30 operatörden), hazır kurulum senaryolarını kullanmak mümkündür. ünlü markalar: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell vb.
Bu çözümler çağrı listelerini, özel komut dosyalarını, gelişmiş raporlamayı, diyalogları kaydetmeyi ve geçmişlerine erişmeyi vb. kullanır. Prensip olarak, önde gelen pazar liderleri ayrıca çeşitli iletişim kanallarını entegre eden SAP çözümleri de geliştirmiştir: telefon, kurumsal web sitesi, elektronik posta, faks, vb. potansiyel bir müşteriyle iletişim için tek bir kanala. Burada uzmanlar, güvenilirlik, uzun hizmet ömrü, rahatlık ve ergonomi ile öne çıkan profesyonel telefon kulaklıklarının seçilmesini tavsiye ediyor. Ekipman seçiminde ses kalitesi, gürültü azaltma, işitme koruma teknolojileri ana kriterlerdir. Operatörün tüm iş günü boyunca sabit bir kulaklıkla çalışması ve aynı zamanda müşteri görevlerini hızlı bir şekilde tamamlaması gerekiyor. Ekipmanı seçen teknisyen, seçilen kulaklıkların farklı telefon ve bilgisayar ekipmanı türleriyle uyumluluğunu dikkate almalıdır. Çağrı merkezlerini düzenlemek için dikkate alınan seçeneklere bağlı olarak, profesyonel kablolu telefon kulaklıkları genellikle IP telefon, "bulut teknolojileri" veya mini PBX için seçilir. Yüksek maliyetleri çok uzun hizmet ömrüyle dengeleniyor.
Küçük işletmelerden büyük dış kaynak şirketlerine kadar çağrı merkezi oluşturmaya yönelik her seçenek için uzmanlar, hem ekipman seçimi hem de yazılım sistemleri alanında zaten standart sistem çözümleri geliştirmişlerdir.
İhtiyacın olacak
- Telefon hatlarına bağlantı, müşteriyi hatırlamak için uygun telefon numarası/numaraları, telefon ve yazılım ekipmanı.
Talimatlar
İşin yönüne karar verin. Olabilir merkez kendi şirketinizin müşterilerinden gelen çağrılara veya sözde dış kaynaklı çağrılara hizmet vermek merkez, bu tür hizmetleri diğer kuruluşlara sağlamak. Hem gelen hem de giden çağrılar üzerinde çalışma yapılabilir potansiyel müşteriler.
Sevk hizmetinin çalışma alanını donatın. Sıhhi ve teknik gereksinimleri karşılamalıdır. Özellikle odanın alanı 20 metreküp oranında belirlenir. . Çoğu zaman, işyerlerinin birbirinden bölümlerle ayrıldığı açık alan kullanılır. Muhasebe ve idari personeli diğer odalara yerleştirin.
Çağrının teknik donanımına özellikle dikkat edilmelidir. merkez A. Öncelikle 8-800 arası rakamlarla başlayan bir numaraya veya normal sabit hat numaralarına bağlı telefon hatlarına ihtiyacınız olacak. Özel telefon ekipmanı da sağlanmalıdır. Ayrıca yüksek hızlı İnternet hatlarına bağlı olmanız gerekecektir. Yazılımı çağır merkez Gelen ve giden aramaları kaydetme, etkileşimli bir ses menüsü sağlama, aramaların dağıtımını organize etme ve ilgili bilgileri operatörün iş istasyonunda görüntüleme, konuşmaları kaydetme, her müşterinin arama geçmişini saklama ve diğer sorunları çözmelidir.
Personeli işe alın. Operatörlere, denetçilere, yöneticilere, teknisyenlere ihtiyacınız olacak. Çalışanları sık sık arayın merkez ve birkaç seviyeden oluşan bir yapı halinde birleştirilirler. Bu durumda standart müşteri soruları operatörler tarafından yanıtlanır, daha karmaşık sorular ise yetkin bir çalışana yönlendirilir. Optimum bir çalışma modunun geliştirilmesi gereklidir merkez A. Operatörler genellikle vardiyalı olarak çalışmaktadır.
Kaynaklar:
- çağrı merkezi nasıl organize edilir
Son yıllarda yardım hattı, halkı mal ve hizmetler hakkında bilgilendirmenin yaygın bir biçimi haline geldi. Büyük imalat şirketleri, perakende zincirleri ve orta ölçekli işletmelerin temsilcileri tarafından aktif olarak kullanılmaktadır. Bu tür etkinlikler sıklıkla düzenleniyor devlet kurumları ve federal ve bölgesel otoritelerin vatandaşlara her türlü güncel konuyu açıklaması. "Yardım hattının" özü, başlatıcısının durumuna bağlı değildir ve şuna indirgenir: Bir kişi telefonla bir soru sorar ve hemen yetkin bir yanıt alır.
İhtiyacın olacak
- - tesisler;
- - ayrı telefon numarası veya telefon numaraları;
- - kadro.
Talimatlar
Kuruluşunuzun yardım hattının süresini ve çalışma saatlerini belirleyin. Kalıcı, periyodik veya tek seferlik olabilir, günün her saati veya çağrıları almak için sabit bir süreye sahip olabilir. Süre doğrudan ulaşmak istediğiniz hedeflere bağlıdır. Örneğin, bir İnternet sağlayıcısı müşterilerine 7/24 sürekli telefon desteği sağlamakla ilgilenmektedir. Üniversitede hava “sıcak” astar“Giriş sınavları döneminde ve sadece gündüz saatlerinde düzenlenmesi tavsiye edilir.
Çağrı alma yöntemini seçin: kendi başınıza veya uzman çağrı merkezlerinin çalışanları aracılığıyla. İkinci durumda kendinizi birçok teknik sorundan kurtaracaksınız. Ancak kendi destek hattımız operasyonel eksikliklerin giderilmesi için gereken süreyi kısaltmaktadır. Müşteri çağrıları, üretim nüanslarını iyi bilen ve açıklama için gerekli uzmanlarla hızlı bir şekilde iletişime geçebilen çalışanlarınız tarafından alınır. tartışmalı konular. Ayrıca herhangi bir seçenekle başlayarak, zamanla yardım hattı mekanizmasını daha kullanışlı bir mekanizmayla değiştirebileceksiniz.
Yalnızca dahili kaynakları kullanmaya karar verirseniz, yardım hattının tüm geçerlilik süresi boyunca ayrı telefon numaraları tahsis etmeye dikkat edin. Birkaç sabit hattı ziyaret edin ve hücresel iletişim bölgenizde faaliyet gösteriyor. Aşağıdaki noktaları öğrenin: bir dakikalık konuşmanın maliyeti, abonelik ücretinin varlığı, çok kanallı bir numarayı bağlama yeteneği, hatırlanması kolay numaraların varlığı, uzun vadeli indirimin boyutu işbirliği, sözleşmenin erken feshi koşulları, mobil operatörler için güvenilir sinyal alım bölgesi vb. En çok uygun şirket bir anlaşmaya girin.
Yardım hattı çalışanları için ayrı bir oda belirleyin. Odayı konforlu ofis mobilyaları ve bilgisayar ekipmanlarıyla donatmanız gerekiyor. Operatörlere İnternet erişimi ve ayrı bir e-posta adresi sağlayın. Bu, operatörler ve diğer şirket uzmanları arasındaki etkileşimin verimliliğini artıracaktır. Mümkünse gelen aramaların elektronik kaydını düzenleyin. Eğer özel bir durumunuz yoksa bilgisayar programı, herhangi bir e-tablo düzenleyicisini (örneğin Excel) kullanarak kayıtları tutabilirsiniz.
Yardım hattı personelini eğitin. İyi tepkilere ve analitik düşünceye sahip yetkin, proaktif uzmanları seçin. Dost canlısı olmayı ve strese karşı dayanıklılığı ek bir avantaj olarak düşünün. Çalışanlarınızın farklı insanlarla iletişim kurması ve karmaşık, hatta belki de çatışma durumlarını hızla çözmesi gerekecek. Herkesin çalışma programını düşünün, işin başlangıç ve bitiş saatlerini ve öğle yemeği molasını açıkça tanımlayın. Çalışanların ofisten ayrılabilecekleri ve dedikleri gibi "nefeslerini tutabilecekleri" 10-15 dakikalık ek molalar eklediğinizden emin olun.
Bir çağrı merkezini organize etmek oldukça karlı iş, çünkü çoğu kişi onu nasıl açacağıyla ve hesaplamalı bir iş planıyla ilgileniyor.
Sürekli istihdam koşullarında bir ürün veya hizmeti doğrudan sunmak oldukça zor bir iştir. İnsanlar yavaş yavaş her zaman el altında olan hizmetlerden alışveriş yapmaya alışıyorlar - genellikle sadece akıllı telefonda "ara" tuşuna basmak, bir uygulamaya veya web sitesine gitmek. Muhtemelen çağrı merkezlerinin giderek daha popüler hale gelmesinin nedeni budur ve böyle bir işi organize etmek çoğu durumda bir miktar başarıya yol açar.
Doğal olarak diğerleri gibi girişimcilik faaliyetiÇağrı merkezinin işi en ince ayrıntısına kadar düşünülmelidir. Burada ihtiyaç duyulan şey, bir uzmanın herhangi bir müşterinin sorununu çözebileceği yetkin senaryolar ve iyi diksiyona, yetkin konuşmaya ve anında yanıta sahip çalışanlardır - müşterinin, çalışanın sorusunun cevabını bulmasını beklemesi pek olası değildir.
Küçük bir işletme için çağrı merkezi, istisnasız tüm müşterileri işlemek, bekleme süresini en aza indirmek ve odağı ve özellikleri ne olursa olsun herhangi bir şirketin karını artırmak için bir fırsattır. Böyle bir sürece olabildiğince yetkin bir şekilde yaklaşmaya değer, çünkü çoğu zaman tüm organizasyonun itibarı merkez çalışanlarının çalışmasına bağlıdır.
Ekler
Böyle bir ofisin işletilmesine ilişkin iş planı, zamanında hesaplamalar yapmanın ve öngörülemeyen olası durumlardan kurtulmanın önemi de dahil olmak üzere ayrıntılı olarak çalışılmalıdır.
Benzer bir görevle karşı karşıya kalan deneyimli uzmanlar, böyle bir işletmeyi açmak için gerekli olan minimum miktarın beş yüz bin ruble olduğunu iddia ediyor - daha küçük bir miktarla, yüksek kaliteli ekipman satın almanız ve işi organize etmeniz pek mümkün değil. Bu durumda miktar 10-15 çalışanı olan bir salonu hesaba katar.
Etkinlik
Çağrı merkezi kurmak, aynı anda birden fazla sorunu çözmeyi içerir. Kural olarak, bu tür merkezler çok işlevlidir ve aynı anda birkaç sorunu çözer. Büyük kuruluşlar, geliştirilmesi üzerinde aktif olarak çalıştıkları bir veya iki alanı seçerler:
- düzenli ve yeni müşterilerden gelen çağrıların alınması;
- "Soğuk" ve hazır bir müşteri tabanını kullanarak müşterilere yapılan aramalar;
- müşterilerden bilgi toplamak, anketler;
- telefonla doğrudan satış;
- telefonla pazarlama.
Hem kendi şirketinizde hizmet kalitesini artırmak hem de diğer kuruluşlara her türlü yardımda bulunmak için çağrı merkezi açabilirsiniz.
Örnek olarak kullanmak için buradan ücretsiz olarak indirebilirsiniz.
Kayıt
Kendi çağrı merkezinizi sıfırdan nasıl açacağınızı merak ederken, öncelikle bu sürecin, diğer ticari faaliyetler gibi, devlet tescili gerektirdiğini anlamak önemlidir. En iyi seçenek bireysel girişimci formu olarak kabul edilir - bu durumda faaliyetlere ilişkin vergi minimum düzeyde olacak ve kayıt mümkün olduğu kadar çabuk gerçekleşecektir. kısa vadeler düşük bir fiyata.
Dikkat etmek! Resmi olarak vergi dairesine kayıtlı bir şirketin büyük işletmelerle iletişim kurması çok daha kolaydır.
Oda
Tesisler böyle bir işletmenin yaratılmasında önemli bir rol oynamaktadır - burası, çağrıları işleyecek ve yapacak, müşterilerle çalışacak, itirazlarla ilgilenecek ve mal satacak operatörlerin bulunacağı yerdir. Aydınlık, ısıtmalı bir oda seçmeniz, klima kurmanız ve kozmetik onarımlar yapmanız önerilir.
Açıkçası dünya standartlarında bir şirketten söz etmediğimiz sürece her çalışana özel bir ofis tahsis etmek neredeyse imkansızdır. Bu nedenle, her çalışana sağlanan işyeri, bir bölmeyle ayrılmış - bu, çalışanların birbirlerinin müşterilerle iletişimine müdahale etmemesi için sesi izole edecektir.
Odada kesinlikle bir banyo ve öğle yemeği için bir yer düzenlemeniz gerekiyor, ayrıca buradan satın almanız gerekecek gerekli ekipman.
Teçhizat
Uygulamada önemli bir rol kaliteli iş Merkez yüksek kaliteli ekipmanlarla oynuyor. Bu, aynı zamanda çalışanların yüksek vasıflı, iletişim ve konuşmanın kalitesinden sorumludur, bu nedenle ekipman arama ve seçiminde sorumlu bir yaklaşım benimsemek gerekir.
Öncelikle 8-800 ile başlayan numaraya sahip kişisel bir telefon hattı satın almanız gerekecektir. Müşterinin kendisi için uygun olan herhangi bir zamanda şirketi arayabilmesi için numaranın hatırlanması kolay olmalıdır.
Standart bir telefon hattı ve yüksek kaliteli İnternet erişiminin donatılması da önemlidir. Tüm ekipmanın kalitesine ve verimine dikkat etmek önemlidir - aynı anda çok sayıda çağrı olsa bile tüm yüklere dayanmalıdır.
Bir işi organize ederken, bilgisayar satın alımına ve bir takım gereksinimleri karşılaması gereken özel yazılımların kurulumuna dikkat etmek önemlidir:
- Hattaki çağrıları kaydetme yeteneği.
- Çağrıların mevcut operatörlere dağıtımı.
- Sesle kontrol özelliği.
- Bilgi kaydediliyor.
Dikkat etmek! Çağrı merkezi oluşturmak, tüm gereksinimleri karşılayacak en modern ekipmanların satın alınmasını içerir. Aynı zamanda ekipmandan ve bakımından tasarruf etmemelisiniz - hizmetinizi kaliteli ve kullanışlı hale getirmenin tek yolu budur.
Ayrıca çalışanların çalışabilmesi için hemen kulaklık, ofis ekipmanı ve telefon satın alınması da gerekiyor.
Kâr
Herhangi bir girişimcilik faaliyeti kar elde etmeyi içerir, aksi takdirde hiçbir anlam ifade etmez. Bir çağrı merkezinde kâr, işlenen konuşma dakikalarının sayısından ve odak noktası bu alanda seçilirse operatörlerin yaptığı satışlardan oluşur.
Ortalama bir şirket açarsak ve her adımı dikkatlice düşünürsek, beklenen kâr yaklaşık on iki bin dolar olacaktır ve bunun sekizi normal giderlerdir:
Yüzde 15'lik vergiyi de hesaba katarsak net kâr yaklaşık 3.500 dolar olacaktır. Böyle bir işin geri dönüşü yalnızca birkaç ay olacaktır ve doğru yaklaşımla, yalnızca üç ay sonra minimum çabayla iyi bir kâr elde edebilirsiniz.
Kadro
Çağrı merkezinin özü, çalışan ile müşteri arasındaki doğrudan iletişimdir. Bu nedenle personel seçimine sorumlu bir şekilde yaklaşmak çok önemlidir. Bir çalışanın seçilmesi gereken kriterler vardır ve bunlar gelecekte olası sıkıntılardan kurtulmaya yardımcı olacaktır:
- Müşterinin, çalışanın konuşmasını ilk seferde anlayabilmesi için her çalışanın iyi ve net bir diksiyonu olmalıdır.
- Yetkili konuşma ve kendinizi güzel bir şekilde ifade etme yeteneği de büyük rol oynar.
- Bir çalışanın strese karşı dayanıklı olması gerekir, çünkü iş sürecinde uğraşması gerekecek memnun olmayan müşteriler.
- Çalışanın bilgilerde gezinmesi, hızlı bir şekilde çözümler ve soruların cevaplarını bulması gerekir.
- Eğer hakkında konuşuyoruz Satış konusunda kişinin belirli bir ikna yeteneğine sahip olması gerekir.
Çağrı merkeziyle donatılmış büyük ve başarılı şirketlerin büyük bir avantajı, personelin düzenli olarak eğitilmesidir. Pahalı bir koç tutmaya gerek yok; satış, itirazların ele alınması ve işin diğer yönleri konusunda günde en az bir kez birlikte çalışmak yeterlidir.
Video: iş için çağrı merkezi.
Eklentiler
Bir çağrı merkezinde pek çok şey atmosfere ve ruh halinize bağlıdır. Kural olarak, mükemmel bir ruh halindeki bir çalışan meslektaşlarından çok daha aktif çalışır, bu nedenle uygun koşulların yaratılması tavsiye edilir. İçin aferin Mali teşvikler de dahil olmak üzere teşvikler uygulanmalı; tüm çalışan grubunun düzenli ziyaretleri de teşvik edilmelidir.
Ofiste, bir çalışanın zorlu bir konuşma ve yapılan iş sonrasında toparlanıp rahatlayabileceği belirli dinlenme alanları yaratabilirsiniz. Yönetimin bu yaklaşımı sadece takım ruhunu artıracak, merkezde çalışmak eğlenceli ve etkili olacaktır.
Bir hata bulursanız lütfen metnin bir kısmını vurgulayın ve tıklayın. Ctrl+Enter.